Viernes, Abril 25, 2014

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Centro Regulador de Atención al Usuario - CRAS

Secretaría de Salud Departamental del Cauca, que tiene como objetivo “Brindar información, direccionar y dar apoyo logístico para que el usuario conozca sus deberes y derechos en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y acceder a los servicios de salud .

Los usuarios que atiende son la población pobre en lo no cubierto con subsidio a la demanda, es decir, personas sin capacidad de pago clasificadas por el Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios para Programas Sociales (SISBEN), de su municipio en los niveles I, II y III de pobreza y excluidos del Régimen Subsidiado, personas que requieren atención en salud para eventos no cubiertos por el Plan Obligatorio de Salud del Régimen Subsidiado (POS-S), las personas que requieren atención en salud para eventos no cubiertos por el Plan Obligatorio de Salud del Régimen contributivo (POS-C).

Las definidas como poblaciones especiales: Población infantil abandonada, población indigente, población desplazada, comunidades indígenas, población desmovilizada, tercera edad en protección de ancianatos, población afectada por patologías mentales, víctimas de violencia y eventos catastróficos, cuando sea competencia de la Secretaría Departamental de Salud del Cauca.

La población que se atiende, con corte a 31 de mayo de 2010, es aproximadamente 171.392  usuarios de todo el departamento del Cauca, además de los desplazados por la violencia, que según las cifras de la oficina de atención a la población desplazada de la Secretaría Departamental de Salud del Cauca se estima  en 100152 personas, para un total de 271544 personas que frecuentan las dependencias del CRSA.

El mecanismo de acceso a los servicios de salud de segundo y tercer nivel, es una autorización de prestación de servicios de salud, un documento que expide el CRSA, que garantiza el pago del servicio solicitado a la Institución Prestadora de Servicios de salud (IPS). El Promedio mensual de respuestas a las solicitudes de servicios de salud generadas con corte a 31 de mayo de 2010 es 4030.

Para que se pueda generar la respuesta a la solicitud de autorización de servicios, que puede corresponder a procedimientos, material de osteosíntesis, medicamentos y respuesta a solicitudes con tutela; se hace necesario el desarrollo de una sucesión lógica y ordenada de los siguientes pasos:

  • Organización de documentos y filtro de usuarios.
  • Radicación  de documentos.
  • Verificación de derechos en las bases de datos del Fondo de Solidaridad y  Garantía (FOSYGA), Departamento de Planeación Nacional ( DPN) y Secretaría Departamental de Salud del Cauca (SDSC).
  • Auditoría.
  • Elaboración de respuesta a las solicitudes de servicios.
  • Firma del auditor.
  • Organización de las respuestas para ser entregadas.Entrega de las respuestas a la solicitud de autorización de servicios en la fecha  de citación.
  • Organización y archivo de las copias. 

Hasta el 31 de marzo  del presente año, estos procesos fueron realizados por la cooperativa “Media Asociados”, a partir del 1 de abril se empezaron a realizar en el  Centro Regulador de Servicios Ambulatorios, la transición implicó reacomodación, lo cual generó crisis y represamiento de solicitudes de autorización de servicios, que hasta la fecha, se están entregando

En el desarrollo de los procesos descritos anteriormente ocurren irregularidades que afectan tanto al usuario externo como al usuario interno entre ellas se pueden citar:

Las referidas al Usuario externo:

El tiempo que el usuario debe esperar para la expedición de la respuesta a la solicitud de servicios varía entre tres días y un mes, dependiendo de la pertinencia del evento, esto hace que el usuario se sienta inconforme y adelante trámites legales.

Otras personas optan por dejar en manos de terceros la radicación de las autorizaciones de servicios, por  lo tanto se ha evidenciado la presencia de tramitadores que hacen la solicitud de servicios exigiendo dinero a cambio.

En los diferentes pasos que conforman el proceso ocurren eventos como pérdida de los documentos radicados, extravío de autorizaciones generadas, confusiones en los procedimientos que han de autorizarse, que genera malestar entre los usuarios.

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) como el Hospital Universitario San José (HUSJ), el  Hospital Susana López de Valencia (HSLV) y las oficinas del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) de los municipios en general, no direccionan correctamente a los usuarios, brindando información desactualizada, cuya afluencia de usuarios congestiona el procesos en el CRSA de la Secretaría Departamental e Salud del Cauca.

Características de la población, como el nivel educativo de algunos usuarios dificulta la comunicación asertiva, pues son analfabetas y con frecuencia desconocen el curso regular de los procesos, se ofuscan con facilidad y son agresivos.

Todo lo anterior se traduce en una percepción negativa de la institución por parte de los usuarios e interposición de mecanismos legales como derechos de petición, tutelas que en ocasiones llevan a desacatos, lo que requiere un mayor despliegue de personal y esfuerzos para contener la demanda.

Los usuarios  internos refieren inconvenientes como:

Pérdida de tiempo al buscar y/o reimprimir autorizaciones, que se extravían, sobretodo en el proceso de entrega.

La designación de un Auxiliar administrativo para la verificación de los derechos del usuario en las  bases de datos, ha producido un represamiento de solicitudes ya que él sólo no da abasto para cubrir la demanda vía internet procedente de los municipios y las radicadas directamente en el CRSA.  Al estar colapsado el proceso de verificación en las bases de datos, tanto auxiliares administrativos como auditores se han dado a la tarea de hacer la verificación, que a veces es doble o triple, esto conlleva una pérdida de tiempo que pudiera aprovecharse en la impresión de las respuestas a las solicitudes de servicios.

Existen fallas en el filtro para la recepción de documentos, por ejemplo: historias clínicas incompletas, con inconsistencias en la fecha, radicación de procedimientos de personas que vienen de municipios, entre otros…  Lo que disminuye la producción de los empleados  y genera inconformidad entre los mismos.

La resistencia  a  los cambios sugeridos, por parte de los empleados también es notoria, pues asumen que la implementación de un proceso de control les aumentará la carga laboral.

Como puede apreciarse el recorrido que deben hacer los documentos entregados por los usuarios es complejo y al no contar con un mecanismo de control, sufren contratiempos que afectan la fluidez de los procesos.  Por otra parte está en juego la autorización de un servicio de salud, lo que implica un costo para el ente territorial y la satisfacción de una necesidad del usuario.

La situación expuesta amerita tomar medidas que dinamicen los procesos, por tal razón se propone la implementación de un mecanismo de seguimiento y control a  la radicación y entrega de respuesta a las solicitudes de autorización de servicios.

Lo que favorecería la estandarización de los procesos, el  conocimiento y distribución de las funciones de cada uno de los empleados de manera equitativa, el control de los procesos de radicación y entrega de las solicitudes de autorización de servicios y finalmente la satisfacción de los usuarios internos y externos, así como la contención de la interposición de recursos legales para acceder a los servicios de salud, que son responsabilidad del Ente Territorial.

OBJETIVO GENERAL

Implementar un mecanismo de control a  los procesos de  radicación, entrega de respuestas a las solicitudes de autorización de servicios de salud y archivo de copias en el Centro Regulador de Servicios Ambulatorios de la Secretaría Departamental de Salud del Cauca, para mejorar la fluidez de los procesos y la calidad en la atención a los usuarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

  • Identificar las debilidades que presentan los procesos de radicación y entrega de respuesta a las solicitudes de prestación de servicios de salud.
  • Diseñar el mecanismo de seguimiento y control de los procesos de radicación y entrega de respuesta a las solicitudes de prestación de servicios de salud.
  • Realizar la prueba piloto.
  • Implementar el mecanismo  de seguimiento y control que responda  a las necesidades del Centro Regulador de Servicios Ambulatorios.
  • Diseñar material educativo que mejore el direccionamiento de los usuarios en el CRAS.

Responsable del Área: Rocio Betancourth - Profesional Universitaria

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